手机上买股票起初客服回复只赔30元

近万元物品严重损坏，快递公司只赔几百元。如何优化定损和举证规则，破解快递理赔困局？

在网购盛行的当下，快递服务已成为我们生活中不可或缺的一部分。但随着业务量的激增和邮寄物品的多元化，快递在包装、运输过程中存在损坏和丢失的风险，由此引发的纠纷也日益增多。“万元电脑运输损坏保价两千只赔两百”等类似话题，曾多次登上热搜引起网友热议。

在黑猫投诉平台上，相关投诉更是多达上万条。如何认定损失，是消费者与快递公司常常争执的焦点。面对快递行业“保了少赔、不保不赔”的现象，如何优化定损和举证规则，破解快递理赔困局？

保价500元却只赔30元

7月7日，上海的吴女士在某二手交易平台上卖出一架古筝，成交价为150元。吴女士称，寄出古筝时有背包，外壳纸板完好，保价500元。7月9日，买家收货后发现，纸板有破损，导致古筝琴弦断裂，琴面也有破损。

后续与快递公司沟通理赔事宜，起初客服回复只赔30元，她投诉以后，客服来电，改口赔付涉案金额的30%，也就是45元。双方无法就赔付金额达成一致，在吴女士看来，快递保价形同虚设。

辽宁鞍山的胡先生快递保价的则是价值上万元的限量收藏版雕像，成交价格1万元。为了确保万无一失，作为买家，他选择了一家知名快递企业运输，并保价到付，保价金额为9000元。7月8日到货签收时，他却发现雕像的重要部件严重破碎且不可修复。

胡先生：

实物到的时候，我当快递员的面打开，里边一个很重要的关键部件碎了好多块，很严重。给我的答复就是联系运损赔付，告诉我赔您500元。

成交价格1万元的雕像，在保价9000元的情况下，快递客服答复只能赔偿500元，这让胡先生无法接受。目前胡先生正在考虑是否起诉，维护自己的合法权益。

在黑猫投诉平台上，相关投诉多达上万条，涉及的金额少则几百元，多则上万元，物品种类也较为多元化，既有手办玩偶，还有古玩藏品等。如何举证定损，是消费者和快递公司出现纠纷时的焦点问题。

一位快递公司的管理人员表示，快递公司一般也是委托三方保险公司对物品进行保价；举证定损最为复杂，涉及环节多，监控调取难；一般情况下，即使客户未保价，如果出现遗失也会进行一定的赔偿。

快递定损规则尚不完善具体操作存在诸多难题

通过梳理多家快递公司理赔规则，记者注意到，大都会在理赔标准中明确“将根据实际损失进行足额赔偿，最高不超过保价金额”“按照实际价值损失赔偿，但最高不超过申报价值”。北京邮电大学邮政发展研究中心主任赵国君表示，快递业存在运输物品范围广、服务场景多、全程全网联合作业等特点，目前快递业对保价物品的定损规则尚不完善，具体操作存在诸多难题。

赵国君表示，目前，快递业整体还处于劳动密集型同质化低价发展的阶段。快递企业还需在企业管理、员工能力、全流程可追溯等方面进行加强建设，相关保障体系越细化，后续保价与实际价值的匹配度才能更好，运输过程中出现的运损风险和隐患才能有效降低。

保价与大众熟悉的保险不同

赔偿来源不足

消费者对“保价”的理解是快件出现损毁情况，快递企业就应当按照保价金额进行赔偿。而快递企业的“保价”规则往往是实际赔偿时要根据快件的损毁情况确定具体金额，最高不超过保价金额。乔烽长期从事邮政业法律实务，他表示，保价是保险的一类，却与大众所熟悉的保险不相同，保价赔偿完全是由快递企业从已收取的保价款中支付，依靠企业自筹明显来源不足。

乔烽：金融业有存款保证金、保险业有再保险的法律，这些规定的存在本意就是增加赔偿的保障和来源。但是，我国目前没有快递业的再保险规定，因为这会直接增加寄件费用。不仅快递企业无法适应市场竞争，寄件人也不愿意承担由此而增加的快递费，这是一个难题。

破解寄递保价与公众消费承受力之间的矛盾，保价后的再保险可能是最佳方案了。

多位法律人士建议，规范保价规则；引入第三方评估，优化定损和举证规则；加强技术监控、强化监管与行业自律。此外，提醒选择保价的消费者，快递保价≠100%理赔。邮寄贵重物品，应按实际价值选择保价服务，切勿因节省保价费用而低估申报。此外，证据留存是关键。一旦发生纠纷，留存的影像资料与单据将成为维护自身权益的核心证据。

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